En el próximo reportaje vamos a analizar el auge de realizar la compra en supermercados de manera online y cómo las grandes superficies se han adaptado para ofrecer este servicio a sus clientes.
El comercio electrónico es una solución tecnológica que ha experimentado en los últimos años un auge sin precedentes y cuya tendencia se muestra al alza. Uno de los sectores que ha observado esta tendencia en el consumo de sus clientes es el de los supermercados, el cual se ha visto abogado a implementar esta opción de compra en sus modelos de negocio con el fin de satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores y el nuevo paradigma que ello conlleva. Si bien es cierto que muchos de ellos ofrecen la opción de realizar la compra en el propio supermercado y elegir la franja horaria en la que recibirla en el punto de entrega elegido, son muchos los que optan por realizarla de manera online, desde la comodidad de sus hogares, seleccionando en la pantalla los artículos que quieran comprar.
Sin embargo, implementar este modelo en las tiendas de alimentación ha supuesto a estas franquicias el reto de solucionar el problema del delivery, también conocido como 'última milla'. La importancia del mismo, reside en el volumen de negocio que generó el comercio electrónico en el último trimestre del pasado año que, de acuerdo con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), fue de 14.600 millones de euros, de los cuales un porcentaje del 3,3% correspondía a hipermercados, supermercados y tiendas de alimentación.
La última milla es la parte correspondiente al proceso de la compra que más preocupa a los supermercados puesto que abarca la salida del almacén de los productos elegidos y la llegada al domicilio de la compra en el horario establecido, en perfectas condiciones y de manera rápida. Sin embargo, adaptarse a esta demanda, con el objetivo de fidelizar a los clientes, supone tener en cuenta una serie de cuestiones como son la personalización de los productos, pero también tienen la flexibilidad para que los clientes elijan dónde y cuándo recibirlo y, por supuesto, la sostenibilidad durante el reparto, acorde a sus políticas de sostenibilidad.
Entre los factores que más preocupan a los proveedores de productos de última milla se encuentra la dificultad de sortear el abundante tráfico en las grandes ciudades, ya que los clientes tienen la posibilidad de elegir horarios muy próximos a la fecha de entrega y el producto tiene que salir del almacén en perfectas condiciones. Junto con ello, la sostenibilidad ambiental es otro de los factores a tener en cuenta debido al transporte de mercancías que supone el 25% de las emisiones de gases contaminantes.
Debido a este problema, también hay supermercados que ofrecen entre sus soluciones el Click&Collect, que consiste en realizar la compra de manera online, pero seleccionando el supermercado en el que se quiera recogerla, pudiendo ser ésta en un plazo de entre una y dos horas, ahorrando al cliente tiempo. Esta solución se ha disparado en hasta un 300%, tal y como recoge el último estudio realizado por la Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados (ASEDAS), asociación que también ha analizado la confianza de los consumidores y señala que la compra online se suele realizar en el supermercado físico habitual.
Uno de los factores que condiciona la última milla es la rapidez de actuación, especialmente cuando la compra consta de productos perecederos. Entre los productos más consumidos en los supermercados de manera online se encuentran los artículos de limpieza, alimentación, droguería e higiene personal, siendo aún los productos frescos, como pescados, frutas verduras y bollería, así como la charcutería, algunos de los artículos que los clientes menos compran por miedo a que se rompa la cadena de frío.
Por otro lado, la tecnología está jugando un papel fundamental en este proceso. Es por ello que aquí reside la importancia de las páginas web de los comercios que, poco a poco, han ido introduciendo facilidades de compra, más información y fotografías sobre los productos, así como un mayor surtido. Para ello, son muchos los supermercados que han desarrollado plataformas logísticas distribuidas por cada punto de España, e incluso aquellos que han destinado una parte de su infraestructura logística exclusivamente a la realización de pedidos online.
¿Cómo se han adaptado los supermercados a este modelo de negocio?
Alcampo es unos de los supermercados que han apostado por adaptarse a esta necesidad de sus clientes. Comenzó su actividad en España en la década de los ochenta y, desde entonces, se ha expandido hasta alcanzar más de 300 supermercados hoy en día. Con más de 50.00 referencias entre las que elegir, sus clientes cuentan con el servicio Click&Collect, pero también pueden realizar sus compras de manera online. De acuerdo a María José Rebollo, responsable de Comunicación Externa de Alcampo, desde la firma “utilizamos vehículos no contaminantes en 75 supermercados Alcampo para realizar el servicio de entrega a domicilio. Además de estos triciclos se utilizan ciclomotores y furgonetas eléctricas. En cuanto a la compra online, el surtido, el precio y las facilidades de entrega o recogida. Alcampo ha dado un paso más en su proyecto de habilitación de puntos de recogida en sus supermercados para recoger la compra realizada online, favoreciendo a los clientes el acceso a un surtido de más de 50.000 referencias y la comodidad de recoger sus pedidos dónde, cómo y cuándo quieran”, cumpliendo de esta manera con las expectativas de los clientes pero también con la política de la empresa.
Por su parte, se encuentran otras enseñas que también han adaptado su modelo de negocio a las nuevas necesidades de los clientes como es Carrefour Express, que puso en marcha el pasado mes de marzo un centro logístico en Madrid dedicado en exclusiva a la atención de pedidos online de alimentación y que tiene capacidad para llevar a cabo hasta 4.000 envíos diarios. Los clientes pueden elegir entre cerca de 17.000 referencias de productos, sin embargo, este centro tiene la peculiaridad de que los productos de carnicería, pescadería y panadería son preparados momentos previos al comienzo de la distribución del pedido, para asegurar su frescura.
También fue el pasado mes de marzo cuando Unide apostó por las plataformas de comercio electrónico para acercarse a sus clientes. La enseña puso a disposición de sus franquiciados la oportunidad de incorporar en sus tiendas una plataforma online en la que pudieran implementar los cambios de envío, plazo de entrega, etc. que más se adecuasen a su modelo de negocio particular. Asimismo, sus clientes podrán seleccionar la tienda de la firma en la que su pedido sea preparado y podrán acudir al supermercado a recogerlo o recibirlo a domicilio .